Reklamace podle nového Občanského zákoníku budí velký zájem

Se zkušenostmi z prvního roku fungování nové zákonné úpravy seznámila panelová diskuze, kterou na veletrhu STYL uspřádal Textilní zkušební ústav a Sotex Ginetex, z. s. Obchodníci zaplnili přednáškový sál do posledního místa.

 

Se zkušenostmi z prvního roku fungování nové zákonné úpravy seznámila panelová diskuze, kterou na veletrhu STYL uspřádal Textilní zkušební ústav a Sotex Ginetex, z. s. Obchodníci zaplnili přednáškový sál do posledního místa.

Problematika reklamačního řízení byla rozebrána z různých pohledů. Za spotřebitelské organizace se vyjádřil Miloš Borovička ze společnosti D-Test, podle kterého se změnilo především názvosloví a čísla paragrafů, ale podstata zůstala stejná. „Byly přepsány všeobecné obchodní podmínky a reklamační řády, ale trh svou setrvačností stále funguje skoro stejně,“ míní M. Borovička. Zájem o problematiku reklamací nicméně roste, v loňském roce v poradně D-Testu řešili již 31 tisíc dotazů, zatímco ještě v roce 2011 jich bylo pouze 12 tisíc. Vedle spotřebitelů se na D-Test někdy obracejí také obchodníci, protože se stává, že zákazník uplatňuje reklamaci těsně před uplynutím zákonné lhůty 24 měsíců a vyhrožuje zveřejněním prostřednictvím pořadu Černé ovce apod.

Zkušenosti České obchodní inspekce shrnul Aleš Havíř z ČOI Brno. Zdůraznil povinnosti, které z nových zákonných úprav vyplývají pro prodávající, například nutnost uvést do zápisu o reklamaci požadavek zákazníka, a upozornil také na zákonná ustanovení, která jsou obchodníky někdy vykládána chybně. Příkladem je lhůta pro vyřízení reklamace, která běží již od okamžiku, kdy zákazník vytknul vadu, což může učinit i na dálku třeba emailem.

Za soudní znalce, kteří řeší zamítnuté reklamace, promluvil Vladimír Špork z Textilního a zkušebního ústavu. V úvodu zdůraznil, že úspěšnost těchto soudních sporů z pohledu spotřebitelů klesla. Zatímco před deseti lety soud uznal oprávněnost reklamací v přibližně 90 procentech případů, v současnosti jsou takto úspěšných spotřebitelů již jen přibližně dvě třetiny. V oblasti textilu a oděvů je podle něj nejčastějším předmětem reklamací chybné značení, následuje žmolkování, oděry, dírky a zátrhy, dále nestálost barvy či rozměrů, špatné konfekční zpracování, prolínání peří a vláken a u outdoorových výrobků promokavost či snížená hřejivost. Pozornosti obchodníků doporučil kategorizaci svrchních oděvů, kterou Textilní zkušební ústav vypracoval s cílem rozlišit oděvy z hlediska účelu používání podobně, jako je tomu u obuvi. Podle V. Šporka by tato kategorizace mohla prodejcům velmi pomoci, protože poučení zákazníka o použití, pro které je daný oděv určen, hraje v nové legislativě velmi důležitou roli. Kategorizace rozlišuje svrchní oděvy reprezentační, pro business a ekonomické, a to včetně přesných popisů, které mohou výrobci a obchodníci převzít.