Reklamace: žádný strašák, ale nedílná součást prodeje

Reklamacím se nedá úplně vyhnout, ale je možné jim účinně předcházet a dovést spory ke smírnému řešení. O reklamačním řízení v právních souvislostech a v kontextu zkušeností z praxe na veletrhu KABO přednášel emeritní odborný rada České obchodní inspekce Zdeněk Krul.

 

Reklamacím se nedá úplně vyhnout, ale je možné jim účinně předcházet a dovést spory ke smírnému řešení. O reklamačním řízení v právních souvislostech a v kontextu zkušeností z praxe na veletrhu KABO přednášel emeritní odborný rada České obchodní inspekce Zdeněk Krul.


Dvě přednášky v prostoru KABO LOUNGE v pavilonu F shrnuly informace o reklamačním řízení zejména pro maloobchodní prodejce obuvi a kožené galanterie. Zdeněk Krul vidí příčinu relativně častých reklamací tohoto sortimentu třeba ve srovnání se západní Evropou také v obuvnické tradicí. „Neřekl bych, že se v reklamování vyžíváme, ale třeba na Zlínsku spousta lidí botám rozumí, takže více hledají vady,“ vysvětluje. Další důvod je ekonomický, protože pro nás je obuv relativně dražší položkou rozpočtu než třeba pro Němce. Navíc před rokem 1989 byli Češi zvyklí, že výrobek musí po dobu záruky vydržet. „On také byl z trochu jiných materiálů a mnohdy spíš než bota povolila noha. Ale toto očekávání hlavně u starší generace stále přežívá. Lidé se diví, že se jim boty už po dvou sezonách rozpadají, když babičce vydržely deset let. Navíc jsou u nás poměrně aktivní spotřebitelské organizace, které informují veřejnost o jejich právech, ale už tolik nedodávají, že k právům patří i povinnosti. Spotřebitelé potom zkoušejí svá práva uplatnit, a když se jim dnes nabízí třeba i bezplatné mimosoudní řešení sporů, mnozí toho využijí,“ dodává Zdeněk Krul.

Prodejci by podle něj měli problémům raději předcházet. Základem je spolupráce s kvalitními dodavateli, protože riziko reklamace se nejsnáze eliminuje už v samotné výrobě. Pokud dodavatel poskytne řádné informace, k čemu je výrobek určen a jak se má ošetřovat, prodejci stačí předat je zákazníkovi. Přesto úplně zabránit reklamacím nelze už proto, že spousta sporů vzniká úplně zbytečně ne kvůli věcné podstatě, ale v reakci na emočně vypjatou situaci, kdy se zákazník cítí uražen chováním obchodníka. Při jednání s agresivním zákazníkem je podle odborníka nejdůležitější asertivita. „Vždycky je lepší vyřešit spor smírně, třeba poskytnutím slevy, než nechat problém eskalovat do osobní roviny,“ zdůraznil Zdeněk Krul a upozornil také na časté chyby prodejců. Sankce jim hrozí za neinformování o způsobech uplatnění práv spotřebitele například reklamačním řádem vyvěšeným na prodejně. Chybná je také formulace, že reklamace může být uplatněna pouze na základě prodejního dokladu či záručního listu, protože zákazník může uzavření kupní smlouvy dokázat třeba svědeckou výpovědí nebo fotodokumentací. „Jedná se o požadavek nad rámec zákona, který může být vyhodnocen jako nekalá obchodní praktika omezující práva spotřebitele a sankcionalizován dozorovým orgánem,“ varoval Krul. Poradil také, jak postupovat v případě reklamujícího zákazníka, který s odvoláním na zákon o ochraně osobních údajů odmítne sdělit své kontaktní informace. Takový zákazník je povinen sám se v dané lhůtě informovat o vyřízení své reklamace, ale tuto skutečnost musí prodejce uvést do dokladu o přijetí.